“十五五”開局之年，黃浦江畔春意涌動。錨定2035年遠景目標，上海正乘勢而上，加快建設“五個中心”，持續強化全球資源配置、科技創新策源、高端產業引領、開放樞紐門戶“四大功能”。 作為城市數字化轉型的主力軍，中國電信上海公司（以下簡稱“上海電信”）秉承“人民郵電為人民”的初心使命，以“智云上海”為基石、以算力重構服務邊界，將服務承諾的迭代升級，融入上海深化國際數字之都建設的時代進程。

自2022年首次推出六項服務承諾，開啟服務新篇章以來，上海電信以五年服務承諾的迭代升級，將服務升級轉化為行動綱領，將“人民城市”的理念轉化為千萬家庭觸手可及的溫暖。回望五年歷程，每一項承諾的迭代背后，都是對客戶真實需求的持續回應；每一次服務的升級，都致力讓數字技術真正惠及千家萬戶。

從“移機免費”到“設備煥新”：家庭寬帶承諾的五年深耕

5年來，上海家庭寬帶服務的升級，都是主動聚焦客戶感知最深處，以硬件的“物理煥新”保障上網體驗，以暖心的服務舉措帶來滿滿的“獲得感”，展現出更深層次的民生關懷。

2024年，上海電信承諾“家庭搬遷無憂，電信移機免費”，成為首個全面免除家庭寬帶移機費用的本地運營商。不僅免除了移機費用，更同步推出“移機并存”服務，讓客戶在新舊地址可以同時使用寬帶，實現網絡的無縫銜接。截至2025年底，免費移機服務讓50多萬家庭在搬家過程中享受到了實惠和便利。

2025年，上海電信又成為同城首家主動提供網關更換服務的運營商。許多家庭的網關用了五、六年，設備老化導致網速下降、連接不穩，客戶往往以為是寬帶的問題，卻不知道癥結就在手邊這個不起眼的小盒子上。一年間，上海電信為累計超2萬戶家庭完成了網關煥新。

今年，這項服務再次擴容升級。4月1日起，使用全屋WiFi標準版、豪華版產品滿5年及以上的家庭客戶，均可免費更換一臺WiFi6路由器。從煥新網關到煥新路由，從家庭網絡接入延伸到家庭內部組網不僅是硬件的迭代，更是上網體驗質的飛躍。

硬件煥新之外，免費上門測速服務同樣體現了這份用心。自2022年推出以來，這項服務已幫助近2.4萬戶家庭精準定位網絡癥結，出具可視化的《家庭網絡評估報告》。今年，智家工程師們將帶著專業工具走進更多家庭，根據戶型結構、墻體材質、現有設備，用科學診斷替代經驗判斷，讓信號覆蓋盲區和網速卡頓問題無所遁形，并給出個性化的組網優化方案。

從“基礎連接”到“智惠賦能”：以AI重塑服務模式

2022年，上海電信開啟“線上全能辦”的時代，實現205項業務線上辦理。去年一年，上海電信線上服務量突破2600萬次，線上業務辦理占比超七成。這些數字背后，是客戶對“少跑腿、少等待、少操心”服務體驗的真實認可。

但實際使用中，仍有一些業務，依然需要客戶在各種菜單中尋找入口，步驟較為繁瑣。為了推動線上業務從“能辦”到“好辦”，上海電信在打通業務壁壘、優化辦理流程的基礎上，今年計劃將線上業務范圍精細化擴容至215項，并且賬單查詢、充值繳費等高頻業務實現3-5步辦結。

同時，上海電信以AI能力為核心驅動，將智能化的觸角延伸至服務的每一個環節，讓“線上直辦”進化為“智慧相伴”。新推出的企業微信“云上萬號”專屬通信管家，是上海電信AI能力在智能服務領域的一次集中呈現。它不是簡單的聊天機器人，而是一個真正能“聽懂人話”的數字員工。基于自然語言處理與意圖識別技術，客戶發一條微信，它能理解你是想查賬單、辦業務還是報故障，30秒內給出回應。如果問題復雜，客戶輸入“服務升級”指令，人工服務無縫接入，就在同一個對話界面，不需要重復描述問題。

從“基礎服務”到“智惠企業”：以開放共享培育新質生產力

在政企服務領域，上海電信一直傾力打造政企客戶服務熱線10009，承諾“一呼上門、2小時響應、24小時預約”。2025年，政企客戶服務熱線10009服務量達106萬通；翼企購營商服務專區注冊企業客戶43.1萬，認證企業超6.1萬，月均提供開票服務3萬次，為企業提供了便捷高效的線上辦理渠道；面向中小微企業的“零元開業”服務，累計為近萬線企業客戶免除初裝費。這些數字背后，是上海電信對優化營商環境的持續投入。

在數字經濟時代，算力已經成為像水電一樣的基礎資源。2025年，匯集“算力超市”、“模型超市”、“應用超市”三大數字貨架的智云上海AI STORE人氣高漲，全年測試及銷售火爆，“曉系列”應用消耗超33億tokens，有效降低了企業數字化轉型的門檻。今年，上海電信積極響應國家“人工智能+”行動部署，進一步將算力服務作為服務承諾的重要內容，將歷年來的政企服務能力與最前沿的AI技術深度融合，以AI支撐智“惠”企業、個人創業者，讓算力真正轉化為生產力，助力上海科創中心建設。

面向企業客戶，上海電信在AI STORE官網推出限時免費試用活動，企業可體驗“曉助理”、“曉主任”、“曉律師”等數字員工服務，并獲贈100卡時企業專屬算力。針對制造業等特定場景，更提供高達5000萬tokens的算力支持。天翼AI云電腦預裝OpenClaw智能服務，每臺云電腦免費贈送2500萬tokens算力額度，總計開放5萬臺體驗名額，用“開箱即用”的AI能力幫助更多“一人公司”實現效率躍升。不僅如此，上海電信還通過云電腦的隔離環境和安全加固，讓客戶安心“養龍蝦”，用自然語言指揮AI完成數據整理、文檔生成、代碼編寫等重復工作，讓AI真正成為個人效率提升的得力助手。

從“聽得懂”到“貼心辦”：關愛延伸至每一個群體

作為一座國際化大都市，上海的開放包容體現在城市治理的每一個細節，兼顧每一個群體，上海電信帶來既有“國際范”又有“煙火氣”的通信服務，服務觸角既延伸至外籍友人的指尖，也深深扎根于本土長者的心間，以多方兼顧的服務溫度，詮釋“人民城市”的豐富內涵。

在外籍服務方面，2024年是一個關鍵節點。那一年，“上海電信”小程序英文版服務專區上線，服務外籍人士1.4萬人次；10000號熱線開通英日韓多語種服務，2025年咨詢量達1.7萬通；全市營業廳2025年提供多語種服務近10萬人次，浦東機場電信服務點和營業廳累計接待外籍人士突破3.3萬人次，“入關即辦、溝通無礙”的便捷體驗正成為上海城市形象的亮麗名片。

今年，上海電信升級打造了外籍服務線上專區，實現外籍人士套餐查詢與在線辦理、寬帶固話移機預約辦理、故障自助報修等常用業務場景全覆蓋；線下的外籍服務也再度加碼，73家營業廳支持Visa、Mastercard外籍銀行卡POS機支付，覆蓋全市16個行政區，主要集中在領事館區、核心商圈、交通樞紐；年內還將打造7家“外籍人士服務特色營業廳”，設立國際服務角提供多語言文旅導覽。從“能辦業務”到“能問路、能查攻略”，營業廳正在變成外籍人士融入上海的便民窗口。

在適老服務領域，“滬語服務”的推出彰顯了海派文化的溫情底色。過去一年，上海電信適老專席服務量高達180萬通。今年開始，10000號客服熱線還能針對65歲以上老年客戶，系統智能匹配滬語專席，用鄉音消弭數字鴻溝。

在公益服務領域，2025年，全市279家愛心翼站作為老年人的“智慧站”、戶外勞動者的“補給站”、殘疾人的“公益站”以及過路人的“便民站”持續“發光發熱”，全年服務人群近69萬人次，累計開展反詐防騙、科普知識、康養關愛等主題的幸福課堂超6000場。今年，上海電信還將為進廳客戶與戶外工作者公益提供50萬瓶瓶裝水，讓“溫暖到家”不僅是口號，更是觸手可及的日常關懷。

還有融合5G+AI+云計算等技術打造的“hello老友亭”，已覆蓋全市16個行政區176個街鎮超600個點位，過去一年使用次數突破100萬次，免費3分鐘通話服務累計已提供20萬分鐘通話時長。過去一年，無線充電服務解了不少游客的“燃眉之急”，老人用它一鍵叫車、刷臉掛號、查詢養老金。如今，老友亭的AI智能體功能還在不斷進化——點擊屏幕右上角的“云寶”，權益領取、AI照相、醫院掛號等高頻應用，讓街頭巷尾的電話亭煥發出數字時代的新活力。這些街頭巷尾的AI“數字港灣”，全天候地為市民游客，特別是老年人等數字弱勢群體，提供便捷、高質量的數字化服務，將城市治理的“繡花功夫”落到每個細微處。

從2022年的“服務新篇章”到當下的“為你，我全心守護”，從免費移機惠及萬千家庭的務實舉措，到AI管家秒級響應的智慧升級，從愛心翼站傳遞的城市溫情，到算力放送培育的創新沃土，上海電信用五年堅守證明服務的升級永無止境，為民的初心始終如一。站在“十五五”規劃的新起點，上海電信將繼續以“云改數轉智惠”戰略為引領，用有溫度的連接服務千家萬戶，用澎湃的算力賦能千行百業，為上海加快建設具有世界影響力的社會主義現代化國際大都市注入強勁數字動能。